O atendimento ao cliente é uma área desafiadora para qualquer empresa. Especialmente, porque a tecnologia tem transformado, continuamente, os hábitos de consumo e comportamento do consumidor.

Como resultado, as organizações têm que estar à frente dessas mudanças para garantir um atendimento ao cliente impecável, o que melhora a experiência de compra e gera mais atrativos para a sua marca.

Para tanto, o BPM tem surgido como forte candidato a contribuir para a qualificação do seu departamento. Quer saber como? Confira aqui, entre outras dicas para melhorar o atendimento ao cliente na sua empresa!

Como melhorar o setor de atendimento ao cliente?

É fácil monitorar, hoje em dia, se um pacote foi entregue no prazo, se a empresa respeitou o acordo com os clientes e também se a experiência de compra foi satisfatória.

Para tanto, é importante que a sua empresa tenha um setor de atendimento ao cliente funcional e ativo. E, por ativo, estamos falando de mais inteligência de negócios aplicada ao setor, tornando os seus colaboradores mais analíticos do que nunca.

Esse objetivo, entretanto, deve passar por duas etapas básicas de desenvolvimento.

Melhoria dos processos

Sua empresa mantém controle, em um só lugar, das tentativas de contato dos clientes? Por meio delas é possível descobrir quais são os setores que mais contêm gargalos produtivos.

Além disso, é fundamental contar com um sistema que compile, organize e apresente os dados de consumo dos seus clientes. Por exemplo: aprender mais sobre a periodicidade com a qual eles compram, o tipo de soluções que eles buscam e até mesmo o problema que eles têm.

Com isso, o atendimento ao cliente pode assumir um caráter até estratégico, antecipando as soluções para o problema que cada perfil de cliente enfrenta.

Análise de perfil dos consumidores

Interessou-se pelo que dissemos no tópico acima? Então, você vai ver que a segunda etapa para a qualificação do atendimento ao cliente de sua empresa passa, invariavelmente, pelas seguintes questões:

  • O que o seu consumidor deseja;
  • Quando ele necessita de soluções iguais às suas;
  • Quanto ele está disposto a investir nesse tipo de solução;
  • Quais perfis de clientes a sua empresa tem;
  • Quais são os canais de atendimento que ele mais utiliza e prefere ser abordado.

Perceba que as respostas para isso constituem um atendimento ao cliente mais personalizado, focado em resolver uma situação e em antecipar demandas. Não se trata, exclusivamente, em manter um canal para que clientes insatisfeitos reclamem para os seus profissionais.

Esse é um passo adiante na diferenciação de serviços e, também, capaz de distanciar você cada vez mais de sua concorrência.

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Quais são as melhores práticas de atendimento ao cliente?

Agora, vale a pena ficar por dentro de algumas dicas pontuais que podem ajudar a complementar tudo aquilo que vimos até aqui:

  • Monte uma equipe especializada em atender a demanda do seu nicho de atuação;
  • Capacite os colaboradores a seguirem um script de atendimento ao cliente preparado para todo tipo de situação;
  • Defina uma política de atendimento ao cliente, bem como um manual de boas práticas para o bom atendimento;
  • Priorize o atendimento ágil, solícito e eficiente (atendimentos mais longos exigem que o profissional mantenha contato com o cliente, informando-o do andamento da solicitação);
  • Faça monitoramento e avaliações dos atendimentos, a fim de melhorá-los continuamente.

Vale destacar, por fim, que o uso do BPMS — sigla para o software de gerenciamento de processos de negócios — fundamental para a qualificação do setor de atendimento ao cliente.

Por meio desse tipo de solução, a padronização de processos transcorre com mais facilidade. Assim, o atendimento adquire aquele formato uniforme mencionado anteriormente, personalizando-o de acordo com o perfil já mapeado dos seus clientes.

Isso pode aumentar a eficácia do atendimento, o tempo de resposta e o grau de satisfação dos consumidores. O que, por consequência, promove uma valorização de sua marca no mercado.

Para entender como o BPM pode fazer a diferença para o seu setor de atendimento ao cliente, entre em contato conosco. Fale com um de nossos especialistas para avaliar os benefícios dessa solução na prática, de acordo com os seus objetivos e necessidades!

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